Experiencia de usuario

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¿Qué es la experiencia de usuario/a o UX?

La experiencia de usuario/a, abreviada como UX del inglés user experience, es un término que engloba todos los elementos que intervienen en la vivencia de una persona con una empresa, lo cual ayuda a determinar cómo se sienten con respecto a la marca desde el primer hasta el último contacto.

Generalmente, se habla de una buena o mala UX cuando se trata de contenido online como, por ejemplo, un artículo de sitios web. No obstante, existe toda una serie de factores externos que influyen en la experiencia de una persona con una empresa como: su percepción de la marca, los precios, las reseñas de otras usuarias/os, la publicidad, etc. Estos y otros elementos son capaces de moldear la impresión que alguien podría tener de una empresa, formando una idea preconcebida antes de siquiera ingresar al website.

Por lo tanto, al evaluar la experiencia de una o un usuario, se deben incluir tantos elementos como puntos de contacto existan entre la persona y la marca, por ejemplo: el servicio de atención al público, los productos que se promocionan o la usabilidad de la web.

Esta métrica está diseñada para medir la respuesta emocional que experimentan las y los usuarios cuando recurren a los productos o servicios online de una empresa. A partir de aquí se identifican las debilidades de todos los medios online con el fin de mejorarlos para se adapten y las preferencias y necesidades del grupo objetivo. De tal forma, cuanto más disfrute una persona en un website, más probable es que continúe usándola, regrese o realice una compra.

En el caso de una página web, por ejemplo, ofrecer una mejor user experience puede significar la mejora de un sitio web en términos de usabilidad, diseño, agregando contenidos de mayor relevancia o creando más canales de asistencia.

¿Qué evalúa la experiencia de usuario/a?

La experiencia de usuario/a es un principio objetivo que se puede aplicar a todo el contenido online que una empresa ofrece.

De hecho, la UX se centra en evaluar todos los formatos online de una marca, desde su sitio web, hasta las publicaciones del blog, cualquier servicio o asistencia, las imágenes o los posts en redes sociales. Es decir, en términos generales, se trata de determinar cuán agradable es la interacción de las personas con una empresa en su sentido más amplio.

Con todo esto en mente, los siguientes puntos son clave para ofrecer una buena experiencia de usuario/a:

  • Valor: representa el valor que puede obtener una persona de la información disponible en un sitio web.
  • Utilidad: mide si un sitio puede cubrir una necesidad en particular con éxito.
  • Accesibilidad: qué tan bien atiende el website a las personas con necesidades especiales.
  • Usabilidad: qué tan amigable y fácil de utilizar es el sitio web.
  • Navegación: con qué facilidad se puede desplazar una persona por la página y encontrar el contenido que busca.
  • Credibilidad: todo el contenido debe ser creíble, preciso, digno de confianza y confiable.
  • Deseabilidad: este elemento busca la respuesta emocional de las personas cuando interactúan con el contenido. La idea es que se entusiasmen con el sitio y se puedan identificar con la marca.

¿Por qué es importante la experiencia de usuario/a?

El objetivo primario se resume en ayudar a las y los visitantes a completar sus objetivos de la forma más rápida y sencilla posible, los cuales, a menudo, se relacionan con realizar una compra. Por lo tanto, conseguir que un website sea más fácil y agradable de usar también supone un beneficio económico para una empresa.

Sabiendo esto, las y los diseñadores UX deben priorizar una buena experiencia de uso si quieren satisfacer las expectativas de los y las consumidoras online, pues están acostumbrados a acceder a sitios usables.

Es decir, las personas esperan que las webs sean confiables, que tengan una velocidad de carga rápida, sean fácilmente navegables, claras, limpias y consistentes. Si no se cumplen estos criterios, probablemente la o el usuario abandone la página rápidamente.

¿Cómo lograr una experiencia de usuario/a positiva?

Más allá de los factores enumerados anteriormente, para poder mejorar la experiencia de usuario/a hay que averiguar y entender cómo piensan y se comportan las y los clientes.

Para ello hay que tener conocimientos de usabilidad, HCI (human computer interaction) o interacción humano-computadora y saber cómo dirigir o externalizar tests de usuarias/os.

En ocasiones, la intuición basta para identificar un área de la web que está presentando problemas, por ejemplo, una página de difícil navegación o punto concreto del proceso de pago donde se producen muchas salidas.

Sin embargo, hoy en día existen numerosos métodos para averiguar en qué partes se puede estar ofreciendo una mala experiencia de uso como:

  • Hacer un user research o test de usuarias/os.
  • Evaluar el diseño de la interfaz de usuario/a.
  • Mejorar la accesibilidad.
  • Realizar experimentos de análisis web, como el AB testing.
  • Recopilar información sobre las y los consumidores para crear “personas”.
  • Mapear todos los user flows o flujos de usuarios/as a través del sitio web.
  • Hacer uso de un diseño de navegación más amigable como los breadcrumbs.
  • Hacer test de usabilidad.
  • Agregar características de diseño responsive a la web.

Ejemplo de experiencia de usuario

Un ejemplo de navegación con migas de pan del Blog de Seobility

Finalmente, hay que tener en cuenta que lograr una experiencia de usuario/a positiva, por su naturaleza, irá evolucionando a medida que surjan nuevos avances tecnológicos. Así pues, los tests y las mejoras en el diseño UX no deben entenderse como un proceso puntual sino continuo.

Importancia de la user experience en marketing online

Cualquier empresa que se precie debe crear un sitio web que genere una impresión positiva en sus visitantes.

De hecho, esta es una forma muy eficaz de marketing online porque una experiencia agradable en el sitio hará más probable que las personas estén predispuestas a adquirir los productos o servicios de la empresa. Además, también generará un mayor número de críticas y recomendaciones positivas.

A modo de conclusión, al realizar cambios en un sitio enfocándose en la UX, se puede lograr que el grupo objetivo tenga una percepción más positiva de una marca, sus productos y sus servicios.

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