User Flow
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¿Qué es el user flow o flujo de usuarios/as?
El user flow o flujo de usuarios/as de una web es el trayecto que una persona sigue a través de un portal para realizar una acción. Comúnmente, se puede visualizar por medio de un diagrama, conocido como diagrama de flujo de usuarios/as.
En otras palabras, podría describirse como un mapa del recorrido página por página o del customer journey que la persona ha emprendido en una web desde su punto de entrada hasta que abandona el sitio.
Por lo general, el user flow es un documento interno que las empresas utilizan para mejorar su sitio web con la finalidad de hacerlo más intuitivo y usable. Además, aumenta la probabilidad de que el o la usuaria realice la acción deseada (compra, contacto o descarga) de manera rápida y fácil.
Así pues, si sabemos qué pasos da una clienta antes de realizar esta acción deseada (una compra, registro, etc.) podemos realizar los cambios adecuados para facilitarle estos pasos. Por ejemplo, podemos destacar un enlace de “enviar al carrito” u ofrecer más métodos de pago.
Métodos para mejorar el user flow
Si una empresa quiere mejorar el flujo de usuarios de su sitio web, debe inclinarse por un diseño claro, fácil de usar y que facilite una experiencia fluida en la medida de lo posible.
El user flow debe ser un recorrido claro y relativamente coherente para todas las y los navegantes que visitan una página. Es decir, cada paso tiene que ser lógico y debe guiar al público hacia la acción prevista.
Además, se debe aislar y optimizar cualquier área donde las visitas necesiten ayuda, siguiendo alguna de las siguientes acciones:
- Agregar una página de preguntas frecuentes.
- Crear un vídeo de instrucciones o explicaciones útiles.
- Diseñar una ventana emergente que conecte de forma directa a las personas con un servicio de ayuda (la consulta llega al equipo de atención al cliente/a por mensaje directo o email).
- Crear una entrada en el blog que explique una nueva función del sitio web o una actualización del software.
- Agregar una página que explique un elemento concreto de los servicios que se prestan. Por ejemplo, una explicación de la tecnología en la que se basa un producto.
En este ejemplo de nuestro blog hemos incluido una entrada donde explicamos qué es y cómo funciona un feature nuevo, el llamado Local Pack. La idea es ayudar a las y los usuarios a entender y trabajar con esta nueva herramienta.
Asistir a las personas cuando lo necesitan, garantiza que no se pierdan ventas potenciales a causa de dudas o preguntas sin responder y, a su vez, consigue que las y los usuarios se sientan cómodos al usar y participar en la web de la empresa. Es más, cuando un negocio realiza mejoras de este tipo en su sitio web, está demostrando su compromiso de forma proactiva con sus clientas y clientes.
Además, un diagrama de flujos permite aislar rápidamente cualquier dificultad técnica, problemas con cualquier herramienta o identificar cualquier elemento que pueda faltar.
¿Cómo contribuye el user flow a la UX?
La experiencia de uso o UX es un proceso que investiga la relación de la audiencia con una empresa.
Como acabamos de ver, el user flow ayuda a visualizar cómo interactúan las personas con las páginas webs de dicha empresa. De forma que, al comprender cómo piensa el público y cómo se relaciona con una web mientras navega, se pueden analizar y aislar las áreas de un portal donde existan problemas para mejorarlas, consiguiendo así una mejor UX.
Ya hemos hablado de la importancia del servicio al cliente/a. Un factor clave para mejorar su UX es reconocer que existen diferentes razones por las que una persona puede visitar un sitio web. Por lo tanto, el diagrama de flujo de usuarios/as debe basarse en diferentes escenarios de uso y proporcionar rutas alternativas que se ajusten a los diferentes tipos de visitantes.
Por ejemplo, si una persona llega a un sitio web después de buscar una palabra clave long tail en Google, sería útil integrar esa misma keyword en el título de la página de producto, pues sabemos que la persona está buscando un artículo que trata sobre ese tema.
¿Cómo crear un diagrama de flujo de usuarios/as?
Trabajar con un diagrama de flujos o de user flow es esencial a la hora de rediseñar un sitio web o de crear uno desde cero.
A continuación, vamos a ver algunos consejos sencillos y útiles para crear diagramas precisos:
- Pensar en el user flow desde la perspectiva de alguien que ingresa en el sitio web por primera vez.
- Prestar la suficiente atención como para identificar cualquier problema potencial al que pueda enfrentarse la audiencia o las dudas que le puedan surgir. Es importante ofrecer diversas soluciones a los problemas para que las personas puedan optar por diferentes caminos o métodos para resolver sus problemas.
- Crear diferentes “personas” para visualizar el comportamiento de la audiencia y así diseñar un diagrama de flujo que se adapte mejor a sus necesidades.
- Una vez diseñado el diagrama, es vital crear un prototipo y probarlo en un grupo objetivo de prueba.
- Por último, es necesario conseguir el feedback de este grupo de prueba para implementar los cambios pertinentes en el diagrama.
Así pues, aplicar todas estas consideraciones a los esquemas user flow garantiza que las y los visitantes tengan una mejor experiencia de uso.
Importancia para el marketing online
Cuando elaboramos el esquema de flujo de usuarios/as, debemos tener en cuenta las fuentes desde las que puede proceder el tráfico web.
Es decir, las visitas suelen provenir de diversos canales, dependiendo en gran medida de nuestra estrategia de marketing online, por ejemplo: anuncios, campañas por email, aplicaciones o redes sociales.
Por lo tanto, debemos considerar todos estos puntos de entrada al sitio web para diseñar flujos de usuarios capaces de llevar al público rápidamente a las páginas donde queremos que ejecuten alguna acción de las que hayamos planeado en nuestra estrategia de marketing multicanal.
Ampliar conocimientos
- https://www.genwords.com/blog/ux-seo
- https://blog.hubspot.es/website/claves-para-experiencia-de-usuario-y-usabilidad
- https://blog.hubspot.es/marketing/experiencia-de-usuario-ux
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