Touchpoints del customer journey
Contenido
- 1 ¿Qué son los touchpoints del customer journey o customer touchpoints?
- 2 Touchpoints controlables e incontrolables
- 3 Touchpoints y customer journey
- 4 Categorización y análisis de los puntos de contacto
- 5 Diferencia entre puntos de contacto y canales
- 6 Ampliar conocimientos
- 7 Contenidos relacionados
¿Qué son los touchpoints del customer journey o customer touchpoints?
Los touchpoints del customer journey o customer touchpoints son aquellos puntos de contacto en los que una persona (o lead) interactúa con una empresa. Por ejemplo, un touchpoint podría ser la interacción de una clienta con una campaña de marketing en redes, durante un proceso de compra o con el servicio posventa.
Las empresas deben identificar todos sus puntos de contacto con las clientas y clientes para, de esta forma, poder optimizarlos y ofrecer así una experiencia agradable a su público.
Touchpoints controlables e incontrolables
Aunque la mayoría de los puntos de contacto son controlados por la empresa, algunos touchpoints pueden escapar a su dominio.
Puntos de contacto controlables
Entre los touchpoints del customer journey que una empresa puede controlar se incluye:
La publicidad
En la mayoría de los casos, es el primer punto de contacto entre un negocio y sus clientes y clientas potenciales. Por lo tanto, los anuncios y otros esfuerzos de marketing deben estar especialmente diseñados y orientados a llamar la atención del público objetivo.
Además, la empresa debe asegurarse de que sus anuncios no solo atraen a las y los clientes, sino que también son coherentes con la imagen y la percepción de su marca.
También es importante investigar qué canales de marketing son los más adecuados para alcanzar los segmentos de mercado a los que se dirige la empresa e invertir los recursos en estos.
Los canales de venta
Al igual que en el caso de la publicidad, hay que realizar primero un estudio de mercado para averiguar qué canales de venta son los más adecuados para llegar a las y los clientes potenciales. Para ello, una empresa debe determinar si va a vender sus productos online, en la tienda física o mediante una combinación de ambos.
Por lo tanto, es fundamental que los canales de venta se adapten a las necesidades y preferencias de la audiencia objetivo, de manera que su experiencia con la marca sea lo más cómoda posible.
Los atributos del producto
Este touchpoint es muy amplio, pues abarca todos los elementos del diseño del producto, desde su estética hasta las características de funcionalidad que ofrece.
Básicamente, el producto debe satisfacer las necesidades y preferencias de las personas que lo van a utilizar. Contar con un equipo de diseño creativo y un estudio de mercado adecuado contribuirá en gran medida a garantizar la buena acogida de los productos en el mercado de forma constante.
A su vez, la calidad y la durabilidad del producto también contribuyen a mejorar el customer journey y la experiencia con la marca.
El diseño de la tienda
Sin duda este es uno de los puntos de contacto más importantes en el que enfocarse, ya que define la experiencia de uso de los y las consumidoras al momento de una compra.
Por consiguiente, se deben optimizar todos los puntos de venta, ya sean online o locales físicos, para que la experiencia del público sea agradable, cómoda y capaz de garantizar su fidelización.
Por todo esto, es importante hacer hincapié en el diseño de una tienda ideal orientada a su público.
El servicio al cliente/a y el contacto posventa
Crear una infraestructura de comunicación eficiente para que las personas puedan contactar a la empresa es fundamental. Para ello, primero hay que indagar cuáles son los canales de comunicación más utilizados por las y los clientes.
Por ejemplo, si el trato es con empresas, por lo general el contacto discurre vía email o por asistencia telefónica; si se trata de un comercio minorista, las redes sociales pueden jugar un papel más dominante en la estrategia de atención al público. En cualquier caso, es esencial contar con personal cualificado y amable que asista a las personas en todos los canales disponibles.
Los puntos de contacto incontrolables
Existen dos canales principales que las empresas no pueden controlar: las opiniones del público y la cobertura de la prensa.
Ahora bien, aunque estos medios se sitúan fuera del control de la marca, pueden verse influidos por algunos de los aspectos controlables del customer journey como la creación de una experiencia agradable y el suministro de productos/servicios de calidad. Estos dos elementos garantizan las críticas favorables y que la prensa presente a la marca de forma positiva.
Asimismo, mantener un monitoreo constante de estos customer touchpoints proporciona información vital del mercado que se puede tener en cuenta para diseñar estrategias futuras.
Touchpoints y customer journey
El customer journey abarca la totalidad de la experiencia del usuario/a en relación con una marca: desde el primer contacto hasta que se concreta una compra o hay una conversión (incluyendo el servicio posventa).
En este sentido, la mejor manera de visualizar este recorrido es mediante el modelo AIDA, que fije este customer journey en cuatro pasos: atención, interés, deseo y acción, donde cada paso lleva al siguiente. Es decir, primero se capta la atención de los leads incrementando su interés y deseo por el producto o servicio, lo que les conduce a actuar y finalmente a realizar una compra.
Así pues, cada touchpoint controlable y no controlable interviene en todos los elementos del customer journey.
Categorización y análisis de los puntos de contacto
Los puntos de contacto pueden clasificarse en cinco grupos:
- Ganados: estos touchpoints están fuera del control de una empresa, sin embargo una marca puede ganar una cobertura positiva si proporciona una experiencia extraordinaria. Aquí se pueden incluir las reseñas y la cobertura de la prensa.
- Pagos: los puntos de contacto pagos comprenden principalmente la publicidad en medios y otras estrategias de marketing de pago gestionadas por la empresa.
- Propios: son puntos de contacto propios y controlados por la empresa, por ejemplo, el diseño de la tienda o el servicio de soporte al cliente/a.
- Gestionados: también son touchpoints controlados por una empresa a través de su imagen de marca y percepción en el mercado.
- Compartidos: suelen estar relacionados con el sector concreto en el que opera una empresa y se comparten con otras marcas o empresas de la industria.
Dado que los customer touchpoints están relacionados con el customer journey, la mejor manera de analizarlos es comprendiendo las experiencias del público, información que se puede obtener a través de encuestas de satisfacción, estudios de mercado, seguimiento de los canales de retroalimentación y observación de las clientas y clientes mientras interactúan con el negocio.
Diferencia entre puntos de contacto y canales
Aunque están relacionados, touchpoints y canales de contacto se diferencian de la siguiente forma; mientras que un punto de contacto es la acción o momento en el que una clienta o cliente interactúa con una empresa, el medio es más bien la vía por la que se interactúa. Así pues, la publicidad sería el punto de contacto, mientras que la radio, si este fuera el medio por donde se anuncia, sería un canal.
Ampliar conocimientos
- https://es.surveymonkey.com/mp/identify-customer-touchpoints/
- https://blog.hubspot.es/service/puntos-de-contacto-del-cliente
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